Belediye Hizmetlerinde Halkın Kurumsal Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Çalışma: Konya Büyükşehir Belediyesi Örneği
Konya tarihsel ve kültürel olarak Türkiye’nin önemli şehirlerinin başında gelmektedir. Yüzölçümü bakımından ülkenin en büyük şehri olarak belediye hizmetlerinden halkın memnuniyeti 2014 yılında çıkarılan Büyükşehir Belediye kanunun uygulanabilirliğini ölçmek bakımından son derece önemlidir. Bu çalışmada halkla ilişkilerin mükemmellik kuramı temelinde şehrin en ücra yerleşim yerlerinden merkeze kadar halkın Konya Büyükşehir Belediyesi personelinin çalışmasından kurumsal memnuniyeti ölçülerek analizi gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen vatandaş memnuniyetinin belirlenmesinde frekans dağılımı kullanılmıştır. Halkın belediye personelinden yüzde yetmiş oranında memnuniyeti tespit edilmiştir. Bu sonuçla kanunun ülkenin en büyük şehrinde ki uygulamasının hem şehir merkezinde hemde şehrin genelinde yaşayan halk nezdinde başarılı bulunduğu ve mükemmel belediye hizmeti sunulduğu ortaya çıkarılmaktadır.
1. Giriş
Konya yüzölçümü itibariyle Türkiye’nin en büyük şehridir. Şehrin, kırk iki bin kilometrekare ile Avrupa’da pek çok ülkenin yüzölçümünden büyük olması bakımından 2014 yılında çıkan kanunun şehrin en ücra yerlerinde başarıyla uygulanıp uygulanmadığına dair soru işaretlerine sebep olmuştur. Şehrin merkezinde ve periferilerinde yapılan araştırma ile halkın Konya Büyükşehir Belediyesi çalışanlarından memnuniyeti ölçülmüştür.
Yeni düzende ülkeler iç içe geçmiş, yerel yönetimler güçlenmiş, ulusüstü örgütler kurulmuştur. Yönetim anlayışı değişmeye ve yerini yönetişime bırakmaya başlamıştır(BATAL & TUĞLU, 2018). Bu yönetim modelinde ise müşteri veya vatandaş odaklı yaklaşımlar öne çıkmaktadır. Son dönemde kamu yönetimi alanında halkla ilişkiler başlıklı yapılan yayınlarda, araştırmacıların, dikkati çeken ölçüde memnuniyet araştırmalarına yoğunlaştığı gözlenmektedir.
İnsanların büyük çoğunluğunun şehirlerde yaşamaya başladığı görülmektedir. Şehirlerin nüfus bakımınından yoğunlaşması yerel demokrasi kavramının belediyeler nezdinde daha fazla uygulanmasına sebeb olmaktadır. Genel anlamda yerel demokrasi, halkın direkt ya da temsilcileri vasıtasıyla dolaylı yoldan, yerel ortak gereksinimler için, karar alma sürecine katılımlarının söz konusu olmasıdır(Deniz, 2019). Yerel demokraside halkın yönetim ve yönetim adına çalışanlardan duyulan memnuniyeti sürdürülebilirlik açısından önemlidir. Memnuniyet araştırmaları, kamu yönetimindeki ve yönetim vatandaş ilişkisindeki paradigma değişimini yansıtması bakımından önemlidir. Söz konusu değişim, vatandaşın kamu kurumları karşısındaki konumunu müşteri olarak tanımlaması bakımından eleştirilirken; vatandaşın memnuniyetini yönetimin merkezine yerleştirmesi; memnuniyet araştırmaları aracılığıyla kamu yönetimi ve belediyeler üzerinde denetleyici rolü bakımından olumlu bulunmaktadır. Bu yeni yerel yönetim modeli veya yeni kamu yönetimi modelidir. Halkın bir müşteri gibi değerlendirilerek yerel yönetim ve çalışanlarından memnuniyetinin ölçüldüğü yeni kamu yönetim biçimidir.
Çalışmada; belediye, belediye hizmetleri ve vatandaş memnuniyeti konuları Yeni Kamu Yönetimi anlayışı çerçevesinde ele alındıktan sonra Konya’da yapılan ve vatandaşın Konya Büyükşehir Belediyesi tarafından sunulan hizmetleri ortaya koyan personelden kurumsal memnuniyeti ölçen anket çalışmasının istatistikî sonuçları ve bulguları tartışılmaktadır.
2. Yerel Yönetimler ve Halkla İlişkiler:
Yerel yönetimler, il ve ilçelerde yaşayan insanların, ortak ve yerel nitelikteki gereksinimlerini karşılamak amacıyla kurulan ve hukuk düzeni içerisinde oluşturulmuş anayasal kuruluşlardır. Siyasi ve ekonomik sistemin parçasını oluşturan yerel yönetimler kamu yönetiminin önemli bir kısmıdır. Kuruluşlarının temel amacı, yerel nitelikte sunulması gereken hizmetleri belirleyerek sorunların çözümünü sağlamak ve vatandaş memnuniyetini gerçekleştirmektir. Yerel yönetimlerin önemi, hizmetlerdeki başarıları ve halkın ihtiyaçlarını karşılamaları, beklentilerine cevap verme ile eşgüdümlü olarak ortaya çıkmaktadır(Gül Bölükbaşı & Çakmur Yıldırtan, 2010). Vatandaş odaklı belediyecilik anlayışı müşteri odaklı bir halkla ilişkiler biçiminde sürdürülmektedir.
Yerel Yönetimler halka en yakın kamu kurumlarının başında gelmektedir. Türkiye’de Yerel yönetimler kavramı ile Belediyeler anlaşılmaktadır. Belediyeler, merkezi kurumlar gibi halkın yaşam alanları ile mesafeli olan binalarda değil halkın içinde hizmet götürme çabası içindedirler.
Bir tarafta iktidarın merkezinde ya da kıyısında yer alan aktörler olarak nitelendirilen yöneticiler, diğer tarafta ise yönetilenler sürekli bir çatışmanın içinde olmuşlardır. Yönetenler, öncelikle hem iktidarda elde ettikleri konumlarını korumak hem de bu konumlarının sınırlarını genişletmek için siyasal alanda etkinliklerini artırırken, yönetilenler de bir yandan siyasal iktidarın sınırlarını öncelikle kendi çıkarları doğrultusunda daraltmak, kendi hareket alanlarını genişletmek, diğer yandan da siyasal iktidarı ele geçirmek için sürekli siyasal eylemler içinde olmuşlardır (Ertürk & Şeşen, 2017). Yerel yöneticiler ise bu mücadele ortamı içerisinde Yeni Kamu Yönetimi modeli ile halkın memnuniyetini belirli aralıklarla gerçekleştirdikleri kamuoyu araştırmaları ile ölçerek çatışma olmadan uyum içerisinde bir yönetim sergilemeye çalışmaktadır.
Kuruluşların gerek iç ve gerekse dış çevreyle olan ilişkilerinin düzenlenmesinde halkla ilişkilerin rolü büyüktür (Bakan, 2002). Sivil işbirliği, şehirlerdeki yaşam kalitesini arttırmak için ortak yöneticiler ve vatandaşlar arasında, kamu idareleri ve vatandaşlar arasında uygulanan deneysel bir ortaklıktır
(Bartoletti & Faccioli, 2020). Halkın sivil bir güç olarak yerel yönetimlerde bulunması bu süreçte önemli olmakla birlikte halk; Kent Konseyi, Gençlik ve Kadın meclisleri gibi yapılar ile yerel yönetim kurumlarında söz sahibi olmaktadır.
Bugün halkla ilişkilerin kalitesi hem özel hem de kamu kuruluşlarının örgütsel uygulamalarında stratejik bir rol oynuyor (Lovari et al., 2012).
Halkla ilişkiler; ister pazarlama iletişimindeki yeri, ister yönetim fonkisyonu ile ilgili görevi değerlendirilsin, faaliyet alanı içinde değişmeyen öğe iletişim sürecidir. Amacına göre değişik grupları hedefleyen bu iletişim sürecinde kullanılan iletişim kanalları teknolojideki değişimlerle birlikte her geçen gün uzmanları bu kanalları öğrenmeye zorlayacak yeni ortamlar yaratmaktadır(Bozkurt, 2013). Halkla ilişkiler çalışmaları hedef kitle ile etkili iletişim kurabilmek amacıyla stratejik olarak yönetilmesi gereken bir yönetim fonksiyonudur(Kocabaş, 2016). Bir anlamda halkla ilişkiler bir uygulama alanı olarak kuruluşların faaliyet gösterdiği toplum içindeki hedef kitleleri ile aralarında ilişki inşa edilmesi, bu ilişkilerin sürdürülmesi ve kuruluşların olumlu itibarlarının yapılandırılmasıdır(Varol, n.d.). Uluslararası Halkla İlişkiler Birliği (International Public Relations Association) tarafından yapılan tanıma göre halkla ilişkiler; özel ya da kamu kurum/kuruluşlarının ilişkide olduğu/olabileceği kimselerin anlayış, sempati ve desteğini kazanmak ve bunu sürekli kılmak için örgütlü olarak ortaya koydukları yönetim görevidir(Akkaya, 2013).
Kurumların önemli bir yönetim mekanizması şekline dönüşen halkla ilişkilerin nasıl daha etkili hale getirebileceği ve kuruma maddi getirisi ile örgütü etkili kılan halkla ilişkiler işlevlerinin neler olduğunu tespit etmek amacıyla Grunig ve arkadaşları halkla ilişkilerde “Mükemmellik Projesi” (1984-2002) üstünde çalışarak Halkla İlişkilerde Mükemmellik Kuramını oluşturmuşlardır(Şimşek, 2021). Mükemmelik kuramında Grunig, Kurumların mükemmel halkla ilişkiler uygulamasına sahip olup olmadığını gösteren on iki özellik tespit edilmiştir. Bunlar; insan kaynakları, organik yapı, girişimcilik, simetrik iletişim sistemleri, liderlik, güçlü katılımcı kültürler, stratejik planlama, sosyal sorumluluk, kadınlara azınlıklara destek, kalitenin önceliği, etkin operasyon sistemleri, işbirlikçi toplumsal kültür (Doğan, 2015).
Halkla İlişkiler uygulayıcıları, programlarını uluslararası ortamlarda planlamak ve uygulamak, halkla ilişkilerinin dünyanın farklı kısımlarında nasıl uygulandığına dair bir farkındalık nasıl önemli (Lim et al., 2005) ise aynı şekilde şehir içinde farklı ilçelerde de o kadar önemlidir.
Ülkemizde Belediyeler içerisinde kurulan halkla ilişkiler birimleri maksimum faydaya erişebilmek yani halkla olan iletişim ve etkileşimi en üst seviyede tutabilmek, aradaki bağlantıyı kesintisiz olarak devam ettirebilmek, olumlu ve olumsuz geri bildirimleri eş zamanlı ya da yakın zamanlı tespit edebilmek açısından muhtelif halkla ilişkiler araçları kullanmaktadırlar. Bu araçların en başında halkın yirmidört saat kesintisiz olarak istek, temenni ve şikayetlerini muhtelif iletişim ve erişim araçlarıyla ulaştırarak çözüm aradığı "beyaz masa" uygulamasıdır (Uyar & Mecek, 2005). Konya Büyükşehir Belediyesi beyaz masa uygulamasını “açık kapı” olarak kullanmaktadır. 2020 yılında Açık Kapı’ya yapılan başvuru sayıları ilgili daire başkanlıklarına göre dağılımı şu şekilde gerçekleşmiştir.
|
Daire Başkanlığı Adı |
Talep Sayıları |
|
Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Dairesi Başkanlığı |
1183 |
|
Belediye Sağlık Hastanesi |
2 |
|
Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı |
430 |
|
Çevre Koruma ve Kontrol Dairesi Başkanlığı |
542 |
|
Destek Hizmetleri Dairesi Başkanlığı |
143 |
|
Emlak Yönetimi Dairesi Başkanlığı |
43 |
|
Fen İşleri Dairesi Başkanlığı |
865 |
|
Gençlik ve Spor Hizmetleri Dairesi Başkanlığı |
172 |
|
İmar ve Şehircilik Dairesi Başkanlığı |
189 |
|
İnsan Kaynakları ve Eğitim Dairesi Başkanlığı |
76 |
|
İtfaiye Dairesi Başkanlığı |
22 |
|
Koski Genel Müdürlüğü |
665 |
|
Kültür ve Sosyal İşler Dairesi Başkanlığı |
56 |
|
Mali Hizmetler Dairesi Başkanlığı |
20 |
|
Özel Kalem Müdürlüğü |
97 |
|
Park ve Bahçeler Dairesi Başkanlığı |
868 |
|
Sağlık ve Sosyal Hizmetler Dairesi Başkanlığı |
5876 |
|
Sıfır Atık Dairesi Başkanlığı |
24 |
|
Tarımsal Hizmetler Dairesi Başkanlığı |
32 |
|
Ulaşım Dairesi Başkanlığı |
4011 |
|
Yapı Kontrol Dairesi Başkanlığı |
333 |
|
Yazı İşleri ve Kararlar Dairesi Başkanlığı |
3 |
|
Zabıta Dairesi Başkanlığı |
636 |
|
T o p l a m |
16288 |
Halkın Konya Büyükşehir Belediyesinden taleplerini isterken kullandığı yöntemlerin başında ise internet ve telefon gelmektedir. Cumhurbaşkanlığı tarafından yürütülen CİMER uygulamasını kullanarak istek ve şikayetlerini dile getirenlerin oranınında diğer uygulama rakamlarına göre ypksek olduğu görülmektedir. Halkın taleplerini kullandığı yöntemlerin sayısal rakamları şu şekildedir.
|
Telefon: |
4457 |
|
Şahsen Gelerek: |
117 |
|
İnternet: |
1282 |
|
Başkanlık talepleri: |
7863 |
|
Valilik açık kapı |
665 |
|
CİMER (Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi): |
6073 |
Belediyeler topluma hizmet götürdüğü tüm bireyler veya hizmet bakımından bağlı olduğu toplumun tüm kesimleriyle, amaçları ve görevleri açısından uyumlu, olumlu ve karşılıklı anlayışa dayalı yapıcı ilişkiler kurmak zorundadır. Çünkü halk ve belediye arasında bu nitelikte ilişkilerin kurulması ve sürdürülmesi belediyenin başarısını ve hatta bazı durumlarda varlığını bile etkileyebilecek niteliktedir(Şenyurt, 2016).
Belediye hizmetlerine katılım, vatandaşlara bir amaç sağlamış olur. Bir arada, mutlu yaşanacak bir ortam katılımcı yönetim yoluyla birlikte inşa edilebilir(Emre Bağce, 2014). Kamu kurumlarının başarılı bir halkla ilişkiler faaliyeti yürütebilmesi için vatandaşlarını bilgilendirmesi ve onlara yardımcı olması gerekmektedir(Çakı, 2018). Diğer yandan Belediyeler, politikalarını ve uygulamalarını çalışanlara iletme göreviyle karşı karşıyadır (Maleho, 2011).
Belediye halkla ilişkiler uygulamalarında vatandaşların istek ve beklentilerini tanımaya dönük uygulamalardan biri kamuoyu araştırmalarıdır. Kamuoyu araştırmaları ile yerel yönetimlerde görev alan yöneticiler kendi hatalarını ve politikalarındaki yanlışlarını görerek düzeltmesine olanak sağlar. Ayrıca ortaya çıkacak sonuçlar ışığında belediyelerin çalışma ve örgütlenmesinde onlara ışık tutar (Nuerbiya, 2016). Halkla ilişkiler yönetiminde başvurulan araştırmalar, temelde araştırma yöntembilimi içindeki sınıflandırmadan farklı değildir. Araştırma formasyonu taşıyan bir halkla ilişkiler yöneticisi ya da uygulamacısı araştırma yöntembilimi doğrultusunda bir yol izleyerek gerek duyduğu verileri toplayabilir(Eraslan Yayınolu, 2005). Halkın genel olarak belediye hizmetlerinde yakındığı konuların başında, belediye yönetiminin aldığı karar ve gerçekleştireceği uygulamalar konusunda halka yeterince bilgi verilmemesi ve kendisine hizmet sunan belediye personelinin donanım ve diyalog geliştirme bakımından yetersiz olduğu ifade edilmektedir(Şenyurt, 2016:32).
Halkın belediye bürokrasisinden başlıca yakınma (şikâyet) konuları aşağıdaki maddeler halinde sıralanabilir (Aktaran Şenyurt, 2016:36).
Yapılan hizmetlerin nitelik ve nicelik bakımından yeterli olmayışı, işlemlere ilişkin aşırı kırtasiyecilik ve formaliteler nedeniyle vatandaşa güçlükler çıkarılması.
Hizmet almak için gelen halka, başvurularında eksik, yetersiz bilgi verilmesi,
İlgili görevlilerin yeterli yetki veya bilgiye sahip olmayışı ya da varolan yetki kullanılabileceği halde çoğu zaman görevlilerin yetkilerini kullanmaktan kaçınması nedeniyle sonuç almada yaşanan gecikmeler, Görevlilerin halka karşı ilgisiz tavır ve davranışları, İşlemlerde kolaylık gösterilmemesi,
Belediyede işi olan vatandaşın nereye, kime ve nasıl başvuracağını bilmemesi, onlara yol gösteren bir görevlinin bulunmayışı,
Halkla diyalog kuran ve hizmet sunan personelin nezaket kuralları dışında davranışı ve güler yüzlü olmayışı olarak sıralanabilir.
Bu çalışmada Grunig ve arkadaşları tarafından oluşturulan Mükemmeliyet teorisi içerisinde yer alan insan kaynakları başlığı altında Konya Büyükşehir Belediyesi personelinin halkla ilişkiler bakımından düzeyi Konya halkı ile birebir görüşme anket tekniği kullanılarak ölçülmeye çalışılmıştır. Bu anket iki farklı düzeyde gerçekleştirilmiştir:
1. Konya il genelinde tesadüfi örneklem ile belirlenen halk ile
2. Belediye hizmet binası önünde belediye binasından çıkan kişiler ile anket uygulanmıştır.
3. Halkın Belediye Hizmetlerinden Memnuniyetiyle İlgili Araştırma ve Bulgular
3.1. Araştırmanın konusu, amaç ve önemi:
Halkın bir gelişmenin (kanunun) uygulama aşamalarının ayrılmaz bir parçası olmasını sağlamak yerel makamların ve belediyelerin yararınadır (Gwala, 2011). 2014 yılında çıkartılan yeni kanun ile Konya şehrinin, büyükşehir belediyesi sınırları şehir merkezi ile tanımlanan alanın dışında tüm il sınırı olarak yaklaşık kırk iki bin kilometrekareye çıkmıştır. Bu kadar büyük alanda geçekleştirilen belediye çalışmalarının başarılı olup olmadığı yeni çıkan kanunun ölçeğinin doğru olup olmadığını göstermesi açısından önemli olacaktır. Konya, Türkiye’nin yüzölçümü itibariyle en büyük şehridir. Bu şehirde başarılı bir şekilde uygulanan belediyecilik hizmetleri diğer şehirlerle kıyas edildiğinde kanunun uygunluğu ve halkın memnuniyetini göstermesi bakımından değerli olacaktır. Halkın belediye personelinden memnuniyet araştırması tüm il genelinde gerçekleştirilmiştir.
Araştırmanın ikinci bölümü 2021 yılında binanın sağlam olmaması sebebiyle Büyükşehir Belediyesi tarafından bizzat yıkımı gerçekleştirilen binada bulanan belediye personelinden halkın memnuniyet anketidir. Bu ankette belediye binası yıkılmadan önce gerçekleştirilen ilk ve son anket olması sebebiyle önemlidir. Halkın belediye binasına hangi amaçla ziyaret ettiğini gerekçeleri ile sunmaktadır. Bu anket çalışmasıda belediyelerin halka hizmet götürmesi bakımından hangi birimleri daha öncelikli inşa etmesini işaret etmesi bakımından önemli sonuçları ortaya koymaktadır.
Bu çalışmanın temel amaçları şu şekildedir:
1. halkın belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyini belirlemek
2. sorunların çözümünde belediyenin yaklaşımı konusunda halkın düşüncelerini belirlemek
3. halkın belediye çalışanlarının performansı hakkındaki düşüncelerini belirlemek
4. belediye başkanının başarısını ölçmek
Araştırma bu amaçlar ile hazırlanmış ve uygulamaya geçilmiştir.
3.2. Araştırmanın Yöntemi Mükemmelliyet kuramına göre Belediye çalışmalarında personel başarısı yerel yönetimlerin başarısı ile doğru orantılıdır. Belediye personelinden memnun olan bir halk kesimi genel olarak belediye hizmet ve çalışmalarından memnun olacaktır.
Bu çerçevede birbirini tamamlayan iki temel anket yapılmıştır.
1. Konya il genelinde şehrin tamamını kapsayacak şekilde otuz bir ilçenin tamamında örneklemin 5379 kişi ile tespit edildiği Büyükşehir Belediyesi personelinden halkın memnuniyeti araştırması
2. Büyükşehir Belediyesi binası önünde binadan çıkan 300 kişi ile belediye personelinden memnuniyet araştırması.
Araştırma hem belediye binasından çıkan halka hemde tüm il genelinde kantitatif olarak basit tesadüfi örneklem tekniği kullanılarak tespit edilen kişilere uygulanmıştır. Anket sonuçları SPSS bilgisayar programı ile analiz edilmiştir.
Her iki araştırma ile Konya il genelinde belediye personelinden halkın memnuniyet düzeyi ölçülmeye çalışılmıştır.
3.3. Araştırmanın hipotezleri:
Mükemmellik kuramının insan kaynakları alt başlığı içerisinde halkın kendisine hizmet sunan belediye personelinin donanım ve diyalog geliştirme bakımından halkın kendi sorunlarına çözüm bulma oranı düşüktür.
Halkın il genelinde belediyeden memnuniyeti, mükemmellik teorisi bağlamında şehrin yüzölçümünün büyüklüğü düşünüldüğünde düşüktür.
5379 denek ile kırk iki bin kilometre karelik bir geniş coğrafyaya sahip Konya şehrinde halkın belediye personelinden memnuniyet durumu Büyükşehir Belediye binalarına gelip iş gören ve direk memurlar ile bina içerisinde muhatap olan denek kesimi üzerinden ölçülmeye çalışılmıştır.
Yeni Büyükşehir Belediye kanunu ile birlikte Konya tüm il sınırları içerinde ki halka hizmet götürme sorumluluğuna ulaşmıştır. Yüzölçümü itibariyle Türkiye’nin en büyük alanına sahip Konya şehrinde halkın belediye personelinden memnuniyet araştırması sonuçlarıyla yeni kanunun halk nezdinde kabul edilebilir ve uygulanabilirliğini göstermesi açısından da bir hayli önemli olmaktadır.
Araştırmaya Katılanların Sosyo Demografik Özellikleri
|
Tablo 1. |
||
|
Deneklerin Cinsiyete Göre Dağılımı |
||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
|
Erkek |
2778 |
51,6 |
|
Kadın |
2601 |
48,4 |
|
Genel Toplam |
5379 |
100 |
Denek seçiminde erkek ve kadın denek sayılarının Konya İl genelindeki erkek ve kadın popülasyonu ile doğru orantılı olmasına dikkat edilerek rakam belirlenmiştir. Bu çerçevede %51.6 oranında erkek %48.4 oranında bayan denek ile görüşme sağlanmış olup toplamda Konya il genelinde 5379 kişi ile araştırma gerçekleştirilmiştir.
|
Tablo 2. |
||
|
Deneklerin Yaşa Göre Dağılımı |
||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
|
18-24 yaş arası |
1158 |
21,5 |
|
25-34 yaş arası |
1242 |
23,1 |
|
35-44 yaş arası |
1134 |
21,1 |
|
45-54 yaş arası |
873 |
16,2 |
|
55-64 yaş arası |
596 |
11,1 |
|
65 ve üzeri |
376 |
11,1 |
|
Genel Toplam |
5379 |
100 |
Araştırmada deneklerin yaşa göre dağılımı da Konya İl genelindeki yaş ve nüfus ortalamalarına dikkat edilerek belirlenmeye çalışılmıştır. Bu çerçevede 18-24 yaş arası 1158 (yüzde yirmi bir buçuk), 25-34 yaş arası 1242 (yüzde 23.1), 35-44 yaş arası 1134 (yüzde 21.1) kişi ile görüşülmüş 44 yaş üzeri olan denek oranı ise yaklaşık yüzde 30'a tekabül etmiştir.
|
Tablo 3. |
|||||||||
|
Deneklerin Eğitim Durumuna Göre Dağılımı |
|||||||||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
|||||||
|
Okula gitmemiş |
189 |
3,5 |
|||||||
|
İlkokul mezunu |
1798 |
33,4 |
|||||||
|
Ortaokul mezunu |
733 |
13,6 |
|||||||
|
Lise mezunu |
1548 |
28,8 |
|||||||
|
Ön lisans mezunu |
316 |
5,9 |
|||||||
|
Lisans mezunu |
743 |
13,8 |
|||||||
|
Lisansüstü |
52 |
1 |
|||||||
|
Genel Toplam |
5379 |
100 |
|||||||
|
Araştırmada eğitim durumu Konya İl genelinde özellikle merkez dışında çevrede çalışma gerçekleştirildiğinden dolayı ilkokul mezunu olanların oranı yaklaşık %33.4 olurken lisans mezunu olanların oranı ise yüzde 13.8 olmuştur. Lise mezunu olanların oranı ise yüzde 28.8 dir. |
|||||||||
|
Tablo 4. |
|||||||||
|
Deneklerin Aylık Hane Geliri Dağılımı |
|||||||||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
|||||||
|
0-1400 TL |
1383 |
25,7 |
|||||||
|
1401-2000 TL |
1745 |
32,4 |
|||||||
|
2001-3000 TL |
1161 |
21,6 |
|||||||
|
3001-5000 TL |
786 |
14,6 |
|||||||
|
5001-10000 TL |
239 |
4,4 |
|||||||
|
10000 TL üzeri |
65 |
1,2 |
|||||||
|
Genel Toplam |
5379 |
100 |
|||||||
|
Aylık hane gelir durumu değerlendirildiğinde yüzde 32.4 oranında bir kesimin iki bin liranın altında gelire sahip olduğu görülmektedir. 1400 liraya kadar aylık hane gelirine sahip yüzde 25,7'lik bir kesiminde anket örnekleminde olduğunu görmekteyiz. Araştırmada aylık hane gelir durumu 2000 liranın üzerinde olan ise yaklaşık %50’lik bir orana sahip olmuştur. |
|
||||||||
|
3.4. Araştırma Bulguları |
|||||||||
|
Tablo 5. |
|||||||||
|
Deneklerin Belediye ve/veya Birimlerine Gitme Durumu |
|||||||||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
|||||||
|
Belediye ve/veya birimlerine gittim. |
1127 |
21 |
|||||||
|
Belediye ve/veya birimlerine gitmedim. |
4252 |
79 |
|||||||
|
Genel Toplam |
5379 |
100 |
|||||||
Araştırmada deneklerin yüzde 79'u 4252 kişi belediye veya belediye birimlerine hiç gitmemiştir. Belediye veya birimlerine giden 1127 kişidir ki yüzde 21'e tekabül etmektedir. Araştırmada Konya İl genelinde yaklaşık yüzde 80'lik bir halk kesiminin belediye veya birimlerine hiç gitmediği son derece manidar bir şekilde ortaya çıkmıştır. Belediye halka en yakın resmi kurumların hizmet müesseselerinin başında gelmektedir. Buna rağmen halkın belediye veya birimlerine gitme oranlarının bu kadar düşük olması ayrıca araştırmaya değer bir başlıktır.
|
Tablo 6. |
||||||
|
İlçelerde Deneklerin Memnuniyet Dağılımı |
||||||
|
|
İşinin Ehli |
Güler yüzlü |
İşi Zamanında Yapan |
|||
|
İlçeler |
Kişi Sayısı |
Yüzde |
Kişi Sayısı |
Yüzde |
Kişi Sayısı |
Yüzde |
|
Ahırlı |
10 |
52 |
10 |
48 |
10 |
48 |
|
Akören |
10 |
84 |
10 |
80 |
10 |
84 |
|
Akşehir |
41 |
81 |
41 |
79 |
41 |
80 |
|
Altınekin |
7 |
94 |
7 |
94 |
7 |
100 |
|
Beyşehir |
19 |
75 |
17 |
76 |
17 |
75 |
|
Bozkır |
19 |
83 |
19 |
89 |
19 |
75 |
|
Cihanbeyli |
25 |
90 |
25 |
87 |
25 |
81 |
|
Çeltik |
10 |
76 |
11 |
76 |
11 |
90 |
|
Çumra |
10 |
72 |
10 |
72 |
11 |
76 |
|
Derbent |
14 |
70 |
12 |
78 |
13 |
73 |
|
Derebucak |
7 |
74 |
7 |
77 |
7 |
75 |
|
Doğanhisar |
4 |
70 |
4 |
70 |
4 |
58 |
|
Emirgazi |
8 |
50 |
8 |
50 |
8 |
55 |
|
Ereğli |
79 |
80 |
79 |
77 |
79 |
62 |
|
Güneysınır |
10 |
74 |
10 |
78 |
10 |
62 |
|
Hadim |
15 |
88 |
15 |
83 |
15 |
84 |
|
Halkapınar |
15 |
76 |
15 |
75 |
15 |
43 |
|
Hüyük |
11 |
69 |
11 |
67 |
11 |
65 |
|
Ilgın |
17 |
79 |
17 |
78 |
17 |
76 |
|
Kadınhanı |
25 |
82 |
25 |
81 |
25 |
82 |
|
Karapınar |
13 |
77 |
14 |
71 |
13 |
69 |
|
Karatay |
204 |
68 |
205 |
68 |
203 |
69 |
|
Kulu |
19 |
67 |
19 |
63 |
17 |
73 |
|
Meram |
162 |
70 |
164 |
68 |
164 |
71 |
|
Sarayönü |
12 |
67 |
12 |
68 |
12 |
70 |
|
Selçuklu |
283 |
67 |
279 |
66 |
282 |
67 |
|
Seydişehir |
16 |
85 |
16 |
85 |
16 |
78 |
|
Taşkent |
13 |
85 |
14 |
86 |
13 |
88 |
|
Tuzlukçu |
7 |
66 |
7 |
66 |
7 |
66 |
|
Yalıhüyük |
6 |
47 |
6 |
60 |
6 |
60 |
|
Yunak |
12 |
63 |
12 |
63 |
12 |
60 |
|
Toplam |
1104 |
72 |
1101 |
63 |
1100 |
70 |
Araştırmada ilçelerde yaşayan halkın belediye çalışanlarından memnuniyeti üç temel başlıkta ölçülmüştür: İşinin ehli olma durumu, güler yüzlü olup olmaması, işi zamanında yapıp yapmaması. Bu üç temel başlık belediye memurlarından halkın memnuniyetini ortaya koyması bakımından literatürde yer alan diğer makalelere paralellik arz etmektedir.
Belediye memurları ve çalışanları içerisinde en temel durumlardan bir tanesi işini çözmek için müracaat eden kişiye karşı, memurun veya çalışanın işi bilip bilmediğini yani işinin ehli olup olmadığını vereceği hizmet ile göstermesidir. Diğer yandan belediyeye müracaat eden kişiye karşı güler yüzlü bir yaklaşım önemli bir memnuniyet göstergesidir. Türkiye'de merkezi bürokraside ve yerel bürokraside en temel açmazlardan bir tanesi” bugün git yarın gel” yaklaşımıdır. Bu yaklaşımın karşısındaki en temel çalışan modeli ise “işi zamanında yapan” memur modeli olarak adlandırılabilir.
İlçelerde belirlenen örneklem rakamları nüfus sayıları ile orantılı olarak tespit edilmiştir. Buna göre merkez ilçeleri nüfusu Karatay, Meram ve Selçuklu'da fazla olduğu için örneklem rakamları diğer ilçelere göre fazla olurken merkez dışında Akşehir, Ereğli, Seydişehir, Beyşehir gibi büyük ilçelerde de örneklem rakamları diğer ilçelere göre yüksektir.
İlçelerde belirlenen örneklem rakamları nüfus sayıları ile orantılı olarak tespit edilmiştir. Buna göre merkez ilçeleri nüfusu Karatay, Meram ve Selçuklu'da fazla olduğu için örneklem rakamları diğer ilçelere göre fazla olurken merkez dışında Akşehir, Ereğli, Seydişehir, Beyşehir gibi büyük ilçelerde de örneklem rakamları diğer ilçelere göre yüksektir. Belediye memurlarından işinin ehli, güler yüzlülüğü, işi zamanında yapması bakımından memnuniyet düzeyleri ölçüldüğünde merkez dışındaki ilçelerde Altınekin, Cihanbeyli, Hadim, Kadınhanı ve Taşkent'in oran bakımından diğer ilçelerden yüksek memnuniyetlere sahip olduğu görülmektedir.
Konya merkez ilçelere bakıldığında en yüksekten en düşüğe doğru memnuniyet oranları değerlendirildiğinde sıralama Meram, Karatay ve Selçuklu olarak ortaya çıkmaktadır.
Bu soruda Büyükşehir Belediyesi memurları çalışanları çerçevesinde halkın memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırmayla ölçülmek istenen ilçe belediye memurlarının memnuniyet durumu olmayıp bu ayrı bir araştırma ve anket başlığıdır. Bu makalede Büyükşehir Belediyesi çalışanlarının ilçede mukim halk tarafından memnuniyet düzeyi ölçülmektedir.
Yukarıda sonuçları sunulan anket Konya il genelinde basit tesadüfi örneklem metodu ile gerçekleştirilen anket olup aşağıda paylaşılan araştırma ise şu anda yıkılmış vaziyette olan Büyükşehir Belediye binasından çıkan vatandaşlara yönelik uygulanmıştır.Halkın belediye çalışanlarından memnuniyeti araştırmasında örneklem grubunun alınacağı en uygun yer belediye binası önüdür. Büyükşehir Belediye binası Nalçacı caddesinde ki son hizmet binasında iken belediye birimlerinde sorun çözmek ve işini halletmek için gelen kişilerden üç yüz bir denek ile ikinci bir araştırma yapılmıştır.
Bu araştırmada binada işini görmek için halkın belediye personelinden memnuniyeti ve belediye birimlerini değerlendirmeleri istenmiştir.
Konya yüzölçümü itibariyle Türkiye'nin en büyük şehirlerinden bir tanesidir. Konya şehir merkezinde 10’a yakın farklı bölgede hizmet birim binası ile Büyükşehir Belediyesi hizmet yürütürken şehir merkezi dışındaki 31 ilçede de hem Büyükşehir Belediyesi'nin hem de Büyükşehir Belediyesine bağlı Konya Su ve Kanalizasyon idaresinin farklı hizmet birimleri mevcuttur. Konya Büyükşehir Belediyesi, şehir merkezinde Nalçacı Caddesi'ndeki merkez binasında bugüne kadar hizmetlerini yürütmekte iken bina sağlamlığı konusunda yaşanan tereddütlerden dolayı bina şu an boşaltılıp yıkılmış olup birimler şehir merkezinde farklı binalara taşınmıştır. Büyükşehir Belediye binası 80'li yıllarda o dönem Büyükşehir Belediye başkanlığını yürüten Ahmet Öksüz tarafından inşa edilmiştir ve aradan geçen kırk yıl sonrasında bina Nisan 2020 tarihi itibariyle verilen bir kararla boşaltılmış ve Ekim 2021 tarihi itibariyle de yıkılmıştır.
Bu araştırma Büyükşehir Belediye binasının içinde memurlar ve çalışanlar ile hizmet edildiği dönemde halkın memnuniyet düzeyinin ölçüldüğü ilk ve tek anket çalışmasıdır.
|
Tablo 7. |
||||||||
|
Deneklerin Cinsiyete Göre Dağılımı |
||||||||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
||||||
|
Erkek |
168 |
55,8 |
||||||
|
Kadın |
133 |
44,2 |
||||||
|
Genel Toplam |
301 |
100 |
||||||
|
Araştırma toplam 301 kişi ile gerçekleştirilmiş olup bunun 168 kişisi erkek 133 kişisi bayandır. Belediye binasından çıkan belediye binasında belediye ile ilgili işini yapan kişiler ile anket gerçekleştirilmiştir. |
||||||||
|
Tablo 8. |
||||||||
|
Deneklerin Yaşa Göre Dağılımı |
||||||||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
||||||
|
18-24 yaş arası |
76 |
25,2 |
||||||
|
25-34 yaş arası |
53 |
17,6 |
||||||
|
35-44 yaş arası |
78 |
25,9 |
||||||
|
45-54 yaş arası |
50 |
16,6 |
||||||
|
55-64 yaş arası |
31 |
10,3 |
||||||
|
65 ve üzeri |
13 |
4,3 |
||||||
|
Genel Toplam |
301 |
100 |
||||||
|
Belediye binasından çıkan kişilerin yoğun olarak 18-44 yaş aralığında olduğunu görüyoruz ki bu oran yüzde yetmişe yakındır. |
||||||||
|
Tablo 9. |
||||||||
|
Deneklerin Eğitim Durumuna Göre Dağılımı |
||||||||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
||||||
|
Okula gitmemiş |
3 |
3,5 |
||||||
|
İlkokul mezunu |
110 |
33,4 |
||||||
|
Ortaokul mezunu |
29 |
13,6 |
||||||
|
Lise mezunu |
78 |
28,8 |
||||||
|
Ön lisans mezunu |
7 |
5,9 |
||||||
|
Lisans mezunu |
64 |
13,8 |
||||||
|
Lisansüstü |
10 |
1 |
||||||
|
Genel Toplam |
301 |
100 |
||||||
|
Deneklerin eğitim durumu da değerlendirildiğinde ilkokul mezunlarının yaklaşık %35, lise mezunlarının yaklaşık %30 düzeyinde olduğu görülmektedir. |
||||||||
|
Tablo 10. |
||||||||
|
Deneklerin Belediye ve/veya Birimlerine Gitme Durumu |
||||||||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
||||||
|
Bir iş ve/veya işlemi gerçekleştirmek için |
297 |
98,7 |
||||||
|
Ziyaret ve sohbet etmek, çay içmek için |
4 |
1,3 |
||||||
|
Genel Toplam |
301 |
100 |
||||||
|
Anket çalışması belediye binasından çıkan kişilere uygulanmıştır. Bu çerçevede ilk olarak belediyede niçin bulundukları sorulmuş; bir iş veya işlemi gerçekleştirmek için belediyede bulundum diyenlerin oranı yaklaşık %99’dur. |
|
||||||||||||||||||
|
Ziyaret ve sohbet etmek için gelen dört kişinin ikisi özel kalem müdürlüğü için geldiklerini ifade ederken diğer kalan iki kişiden biri kırsal koordinasyon birimi diğeri ise Koski’ye geldiğini ifade etmiştir. |
|
||||||||||||||||||
|
Tablo 11. |
|||||||||||||||||||
|
Deneklerin Belediye binasında iş ve/veya işlem gerçekleştirdiği birim |
|||||||||||||||||||
|
|
Kişi Sayısı |
Yüzde |
|
||||||||||||||||
|
Elkart |
130 |
43,2 |
|
||||||||||||||||
|
Koski Vezne |
67 |
22,3 |
|
||||||||||||||||
|
Sosyal Hizmetler |
36 |
12 |
|
||||||||||||||||
|
Koski Abone |
22 |
7,3 |
|
||||||||||||||||
|
İş Başvurusu |
8 |
2,7 |
|
||||||||||||||||
|
Komek |
8 |
2,7 |
|
||||||||||||||||
|
İmar |
6 |
2 |
|
||||||||||||||||
|
Numarataj |
5 |
1,7 |
|
||||||||||||||||
|
Özel Kalem |
4 |
1,3 |
|
||||||||||||||||
|
Ruhsat |
4 |
1,3 |
|
||||||||||||||||
|
Gelir Servisi |
3 |
1 |
|
||||||||||||||||
|
Çevre Temizliği |
2 |
0,7 |
|
||||||||||||||||
|
Emlak Vergisi |
2 |
0,7 |
|
||||||||||||||||
|
Koski Müşteri Hizmetleri |
2 |
0,7 |
|
||||||||||||||||
|
İlan ve Reklam |
1 |
0,3 |
|
||||||||||||||||
|
Kırsal koordinasyon |
1 |
0,3 |
|
||||||||||||||||
|
Genel Toplam |
301 |
100 |
|
||||||||||||||||
|
Bu soruda bir şehrin mukimleri o şehrin belediyesine hangi amaçla gelir sorusuna cevap vermektedir. Birinci çıkan sonuç ulaşım için elektronik bilet uygulaması olan Elkart için gelindiği ortaya çıkmaktadır ki oranı %43,2’dir. Bunun hemen arkasında ise su ve kanalizasyon ödemeleri için su faturası için gelenlerin olduğu görülmektedir. Bu oranda yüzde 22,3’tür. Diğer yandan sosyal hizmetler için yardım başvuruları için gelenlerin oranı da yüzde 12’dir. Bunun arkasında su ve kanalizasyon bağlantısı sağlamak için abone hizmetlerine gelenlerin oranı da %7,3 olup bunu takip eden başlıklar ise iş başvurusu, meslek edindirme kursu, imar, numarataj, özel kalem, ruhsat, gelir servisi, çevre temizliği, emlak vergisi, müşteri hizmetleri, ilan ve reklam, kırsal koordinasyon olmuştur. Bunların tamamının oranı yaklaşık yüzde 20 düzeyindedir. |
|
||||||||||||||||||
|
Kısaca insanların büyük çoğunluğu belediyeye ulaşım kartı almak, su faturası ödemek ile sosyal yardım talebi için gelmektedir. |
|
||||||||||||||||||
|
Tablo 12. |
|||||||||||||||||||
|
Deneklerin Kurum’dan hizmet alırken duydukarı memnuniyet |
|||||||||||||||||||
|
|
Yüzde |
||||||||||||||||||
|
Hizmet alırken sıra sistemi |
81 |
||||||||||||||||||
|
Hizmet alırken hız ve çözüm |
80 |
||||||||||||||||||
|
Hizmet alırken bekleme süresi |
80 |
||||||||||||||||||
|
Kurum binası düzen ve temizliği |
80 |
||||||||||||||||||
|
Kurum çevre düzenlemesi ve temizliği |
79 |
||||||||||||||||||
|
Personelin genel hal ve tavırları |
78 |
||||||||||||||||||
|
Kurum iletişim kanalları yeterliliği |
71 |
||||||||||||||||||
|
Yönlendirme levhaları yeterliliği |
71 |
||||||||||||||||||
|
Danışma Güvenlik hizmeti |
69 |
||||||||||||||||||
|
Kurumla ilgili duyurulardan zamanında haberdar olma |
63 |
||||||||||||||||||
|
Genel Toplam |
100 |
||||||||||||||||||
|
Büyükşehir Belediye binası binasında insanların hizmet alırken duydukları memnuniyeti ölçerken temel bazı sorular yöneltilmiştir: hizmet alırken sıra sistemi, hız ve çözüm, bekleme süresi, bina düzen ve temizliği, kurum çevre düzenlemesi, personelin genel tavırları, kurum iletişim kanalları yeterliliği, yönlendirme levhaları, danışma güvenlik hizmeti ve kurumla ilgili duyurulardan haberdar olma durumu. Bu temel sorular memnuniyeti ortaya koyucu ana etkenleri oluşturmaktadır. |
|
||||||||||||||||||
|
Büyükşehir Belediye binasında hizmet alan kişiler en çok hizmet alırken sıra sistemine riayet edilmesini memnuniyet ifadesi olarak söylerken bunu hizmet alırken hız ve çözümdeki memnuniyet ve hizmet alırken bekleme süresi takip etmiştir. Kurumla ilgili duyurulardan zamanında haberdar olma diğer başlıkların memnuniyet oranları dikkate alındığında bir memnuniyetsizlik ifadesi olarak tanımlanabilir. |
|
||||||||||||||||||
|
Tablo 13. |
|||||||||||||||||||
|
Girişte Danışma ve Güvenlik Biriminden Memnuniyet |
|||||||||||||||||||
|
|
Yüzde |
||||||||||||||||||
|
Güven Verici |
70 |
||||||||||||||||||
|
Bİlgili |
70 |
||||||||||||||||||
|
Kibar |
70 |
||||||||||||||||||
|
Güler yüzlü |
69 |
||||||||||||||||||
|
Genel Toplam |
100 |
||||||||||||||||||
|
Büyükşehir belediye binasına giren kişi ile ilk muhatap olan belediye sorumlusu Belediye binası girişinde bulunan danışma ve güvenlik birimi elemanlarıdır. Bir önceki soruda Belediye çalışanları içerisindeki memnuniyet düzeyi bakımından en aşağı seviyede olan birim olan danışma ve güvenlik birimi ayrı bir soru olarak deneklere sorulmuştur. Deneklerin %70'i Belediye binası girişinde bulunan danışma ve güvenlik birimi çalışanlarının güven verici, bilgili, kibar olduğunu ifade ederken %69’u güler yüzlü olduğunu ifade etmektedir. |
|
||||||||||||||||||
|
Tablo 14. |
|||||||||||||||||||
|
Belediye Biriminde Hizmet Alınan Personelden Memnuniyet |
|||||||||||||||||||
|
|
Yüzde |
||||||||||||||||||
|
Bilgili |
78 |
||||||||||||||||||
|
Saygılı |
76 |
||||||||||||||||||
|
Kibar |
75 |
||||||||||||||||||
|
Çözüm üretici |
75 |
||||||||||||||||||
|
Güleryüzlü |
74 |
||||||||||||||||||
|
Genel Toplam |
100 |
||||||||||||||||||
|
Belediye biriminde görevli personelden duyulan memnuniyetin, güvenlik ve danışmanlık çalışanlarına duyulan memnuniyetten daha fazla olduğu görülmektedir. Ankete cevap verenlerin %78'i belediye personelinin bilgili, yüzde 76'sı saygılı, yüzde 75’i kibar ve çözüm üretici olduğunu ifade ederken %74'ü güler yüzlü olduğunu ifade etmiştir. |
|
||||||||||||||||||
|
Tablo 15. |
|||||||||||||||||||
|
Görüşülen Kişinin Yüzüne Bakma/Göz Teması Kurma Durumu |
|||||||||||||||||||
|
|
Yüzde |
||||||||||||||||||
|
Evet yüzüme bakıldı göz teması kurdu |
79,5 |
||||||||||||||||||
|
Hayır yüzüme bakılmadı |
20,5 |
||||||||||||||||||
|
Genel Toplam |
100 |
|
|||||||||||||||||
|
İletişim becerileri ve hizmet alınan birimdeki personelden memnuniyetin düzeyi, görüşülen kişinin yüzüne bakma ve göz teması kurma durumu ile ilişkilidir. Bu anlamda göz teması kurulması, muhatap olunan kişinin yüzüne bakarak konuşulması önemli bir memnuniyet kıstası ve ölçeğidir. Halk veya seçmenle bire bir ilişki kurulan, daha samimi ve geri beslenmenin anında alındığı bir iletişim biçimidir(İMİK TANYILDIZI, 2018). Büyükşehir Belediye binasına gelenlerin yaklaşık yüzde sekseni personelin kendisi ile muhatap olurken yüzüne bakıldığını ve göz teması kurulduğunu ifade ederken yüzde 20'si böyle bir durumun söz konusu olmadığını ifade etmiştir. |
|
||||||||||||||||||
|
|
|
||||||||||||||||||
|
Tablo 16. |
|||||||||||||||||||
|
İşlem yapılırken oturma için yer gösterilme durumu |
|||||||||||||||||||
|
|
Yüzde |
||||||||||||||||||
|
Yer vardı ama oturunuz denilmedi |
31 |
||||||||||||||||||
|
Genel oturma alanında bekledim |
29,6 |
||||||||||||||||||
|
Evet yer gösterildi |
22,2 |
||||||||||||||||||
|
Oturma bekleme yeri yoktu |
17,2 |
||||||||||||||||||
|
Genel Toplam |
100 |
||||||||||||||||||
|
Kurum müşteri ilişkileri içerisinde temel iletişim memnuniyetinin bir başka göstergesi işlem yapılırken muhatap olunan kişiye veya müşteriye oturma için yer gösterme durumudur. Bu anlamda Büyükşehir Belediyesine gelen kişilere böyle bir nezaket kuralının gösterilme ve sunulma oranı “genel oturma alanında bekledim” ve “evet yer gösterildi” cevaplarını verenlerin oranı anlamında yüzde 50’dir. |
|
||||||||||||||||||
|
Tablo 17. |
|||||||||||||||||||
|
İşlemleri tamamlayabilme durumu |
|||||||||||||||||||
|
|
Yüzde |
||||||||||||||||||
|
Evet işlemlerimi tamamladım |
79,5 |
||||||||||||||||||
|
Hayır işlemlerimi tamamlayamadım |
20,5 |
||||||||||||||||||
|
Genel Toplam |
100 |
||||||||||||||||||
|
Belediye binasında işlemlerini tamamlayarak binadan ayrılanların oranı %80 iken işlemini tamamlamayan bitiremeyenlerin oranı ise ortalama %20'dir. Bu çerçevede gelen belediyeye gelen her 10 kişiden 8'i işini tamamlamış bitirmiş 2’si ise bitirememiştir. |
|
||||||||||||||||||
|
Tablo 18. |
|||||||||||||||||||
|
Kurumda üst düzey yönetici ile görüşme gereken durum |
|||||||||||||||||||
|
|
Yüzde |
||||||||||||||||||
|
Evet görüşmem gereken bir durum oluştu |
3 |
||||||||||||||||||
|
Hayır görüşmem gereken bir durum oluşmadı |
97 |
||||||||||||||||||
|
Genel Toplam |
100 |
||||||||||||||||||
|
Belediye binasına gelen kişilere aynı zamanda kurumda üst düzey yönetici ile görüşmenizi gerektiren bir durum oldu mu diye sorulmuş evet görüşmem gereken bir durum oluştu diyenlerin oranı %3 de kalırken, hayır görüşmem gereken bir durum oluşmadı diyenlerin oranı ise %97 olmuştur. Bu durum belediyede iş yapabilme iş çözebilme kapasitesine sahip bir personelin mevcudiyetini göstermesi bakımından önemli bir durum olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu yetki varlığı da müşteri memnuniyeti bakımından önemli bir göstergedir. |
|
||||||||||||||||||
|
Tablo 19. |
|||||||||||||||||||
|
Görüşme durumu |
|||||||||||||||||||
|
|
Kişi sayısı |
Yüzde |
|||||||||||||||||
|
Evet görüştüm |
5 |
55,6 |
|||||||||||||||||
|
Hayır görüşemedim |
4 |
44,4 |
|||||||||||||||||
|
Genel Toplam |
9 |
100 |
|||||||||||||||||
|
Üst düzey yönetici ile görüşme yapan beş kişiden üç kişi olumlu sonuç alırken diğer iki kişi ise olumsuz sonuç almış işini çözememiştir. Görüşme yapamayan dört kişinin görüşememe sebeplerine bakıldığında üç belediye görevlisi, muhatap kişi ile görüşmeyi kabul etmemiş bir kişi ise belediye görevlisi yerinde olmadığı için görüşememiştir. |
|
||||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||||
|
4. Araştırma Sonucu: Konya ilinin tamamına hitap edecek şekilde gerçekleştirilen 31 ilçe araştırma sonucuna göre Konya Büyükşehir Belediyesinden halkın memnuniyeti en az yüzde 63 en fazla yüzde 81 düzeyindedir. Ortalama olarak yüzde 70 olarak kurumsal memnuniyet çıkmıştır. Şehrin yüzölçümünün büyüklüğü düşünüldüğünde düşük çıkması araştırma hipotezinde belirtilen memnuniyet durumu, halkla ilişkiler bakımından Konya Büyükşehir Belediyesi açısından başarılı değerlendirilmektedir. Mükemmellik kuramında insan kaynakları alt başlığında belediye personelinin işinin ehli, güleryüzlü, işi zamanında yapma başlıklarında yüzde 70 düzeyinde bir memnuniyet oranı çıkmıştır. |
|
||||||||||||||||||
|
Konya Büyükşehir Belediye binasına halkın ziyaret sebebi başlıca elkart, Koski ve sosyal hizmet içindir. Bu hizmetler için mükemmellik kuramı içerisinde insan kaynakları bakımından personel davranışından memnuniyet yüzde 78 düzeyindedir. Mükemmellik kuramının insan kaynakları alt başlığı içerisinde halkın kendisine hizmet sunan belediye personelinin donanım ve diyalog geliştirme bakımından halkın kendi sorunlarına çözüm bulma oranı yüzde seksene yakın çıkmıştır. |
|
||||||||||||||||||
|
Danışma ve güvenlik personelinden memnuniyet ise yüzde 69 düzeyindedir. Bu oranlar ile Konya Büyükşehir Belediyesi merkez binasında personelden halkın memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu görülmektedir. Halkın belediye personelinden bilgi, saygı, güleryüzlülük bakımından yüzde 75’in üzerinde; danışma güvenlik personelinde ise bu oranın daha düşük olduğu güven, bilgi, kibarlık ve güler yüzlülük bakımından yüzde 70’e yakın oranlara sahip olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Halkın belediye kurumlarını kendi sorunlarını çözmek için ziyareti hipotezi yüzde 20 oranında kişinin belediye binasına girdiği düşünüldüğünde düşük bir orandır. Konya halkı kendi sorununu ilgili olan kurumlara giderek çözüm aradığı sonucu çıkmaktadır. Siyasi kurum olması nedeniyle bütün sorunlarının çözüm merkezi olarak belediye görülmemektedir. |
|
||||||||||||||||||
|
2014 yılında çıkarılan Büyükşehir Belediye Kanunu düşünüldüğünde yüzölçümü itibariyle Türkiye’nin en büyük ili olan Konya’da Belediye çalışmalarının mükemmel düzeyde yürütüldüğü görülmektedir. |
|
||||||||||||||||||
